« On a l'équipe qu'on mérite ! » : comment le management bienveillant fidélise les équipes en magasin

Le management autoritaire et directif, longtemps redouté en grande distribution, est devenu de l'histoire ancienne. Depuis plusieurs années maintenant, les managers appliquent une méthode de management pour fidéliser leurs collaborateurs, le management bienveillant.

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

En grande distribution, l'heure est à la fidélisation des collaborateurs. Pour tirer le meilleur de chacun et donner la chance aux talents de s'exprimer, les managers utilisent une forme de management en grande distribution qui fait ses preuves. Fini le management directif, voire même participatif, on parle maintenant de management bienveillant.

C'est quoi le management bienveillant ?

Pour les non-adeptes de cette méthode, le management bienveillant se définit comme un mode de gestion des collaborateurs basé sur « de ne pas brusquer, de ne pas être offensif ».

Et contrairement aux idées reçues, aborder ce type de management ne signifie pas être un manager laxiste, « le management bienveillant est quelque chose qui repose sur la communication non violente, c'est une méthode qui s'apprend », insiste cette manager, « cela nécessite aussi de bonnes connaissances d'analyse transactionnelle », poursuit-elle. « Être empathique ne doit pas faire de vous un manager forcément trop gentil ou trop laxiste », explique une autre consoeur.

Pour ceux qui le vivent et qui l'animent au quotidien, cette façon de procéder a largement contribué à harmoniser l'ambiance au sein des équipes : « la première année on a l'équipe dont on hérite, la seconde année on a l'équipe qu'on mérite », soutient un manager adepte de la méthode, « on nous demande aujourd'hui d'instaurer un climat de confiance, avec des phases régulières d'échange et de discussions », explique-t-il.

Comme lui, d'autres managers suivent le mouvement pour construire leur équipe, « au début c'est difficile, car il faut du temps pour que ça se mette en place, mais après tout le monde y gagne », conclut un confrère. « Ma règle c'est d'être avec mon équipe comme j'aimerai que l'on soit avec moi », soutient une autre.

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Des résultats concluants, mais qui nécessite du temps pour se mettre en place

Sur le terrain, les avis sont globalement positifs. Nombreux témoignent de l'efficacité de la méthode : « depuis je le pratique, nous avons de meilleurs résultats et moins d’absentéisme. C'est aussi moins de pression sur mes épaules et celles de mes collaborateurs », indique-t-elle.

Pour beaucoup, le management bienveillant est aujourd'hui « devenu la base pour avoir une équipe responsable et solidaire », explique un manager tout en insistant sur le besoin d'être « moins focus sur le travail et davantage sur le comportement ».

Même constat pour cette manager enthousiaste vis-à-vis de la méthode : « je le pratique et en effet en termes de résultats j'ai une équipe beaucoup plus impliquée, épanouie, avec beaucoup de respect mutuel et d’échange », raconte-t-elle tout en expliquant avoir mener son équipe vers « plus d'autonomie sans avoir la peur de l'échec ».

Un autre manager alerte aussi sur la pratique qui nécessite une vigilance particulière « sur les laisser-aller niveau comportement. C'est parfois la limite de la méthode, à trop donner certains collaborateurs en profitent », précise ce manager, « dans ce cas-là, une mise au point rapide est très importante. En général, je leur remonte rarement les bretelles que quand ça arrive, ils savent qu'ils ont abusées et se remettent très vite en question voire même s'excusent de leur comportement », raconte-t-il tout en concluant « sur le taux d'absentéisme en baisse depuis et une amélioration de l'ambiance de travail ».

À l'évidence, chambouler sa manière de gérer son équipe doit se faire progressivement au risque de bousculer trop rapidement les habitudes des collaborateurs : « au début ce n'est pas facile quand on est habitué une autre façon de procéder », explique ce manager, « avec le temps j'ai eu des résultats très positifs et j'ai construit une équipe solidaire. J'ai appris à laisser mes collaborateurs à être autonome, à mieux les écouter sur leur attente au niveau de l'amélioration de leur condition de travail ».

Pour certains collaborateurs récalcitrants à la méthode, le management bienveillant a également une force, celle de les faire adhérer au projet en s'appuyant sur les autres membres de l'équipe : « j'ai connu deux collaborateurs qui ne souhaitaient pas de mêler à l'équipe. Dans ce cas difficile, j'ai essayé à les amener à comprendre pourquoi ne font-il pas comme les autres. Au final, ils ont fini par suivre le mouvement, convaincu par les autres membres de l'équipe ».

Un bénéfice aussi pour les collaborateurs

Pour les équipes, les bénéfices se font aussi ressentir. Plus d'écoute, plus d'autonomie, les collaborateurs se sentent nettement moins sous pression : « pour moi un manager n'est rien sans ses collaborateurs et vis versa, le respect doit être mutuel », insiste cette employée.

Même constat pour cette collaboratrice : « je suis une simple employée et des managers j'en ai vu passer. Ceux que je n'oublie pas ce sont ceux qui ont su instaurer un climat de confiance et une bonne ambiance dès le début », reconnaît-elle tout en reconnaissant aussi la nécessité « de nous laisser de l'autonomie, car c'est tout ce qu'il nous reste, la charge de travail est de plus en plus conséquente chaque année et rien ne semble s'améliorer », regrette-t-elle.

Pour ce collaborateur, la reconnaissance et l'écoute de son manager a largement contribué à son bien-être dans l'entreprise : « j'ai maintenant la chance de travailler dans un environnement agréable et sain », reconnaît-il, lui qui est passé par « plusieurs magasins ces dernières années » et ayant été confronté à « trop de petits chefs sortis d'école qui ne comprennent pas notre métier ».

Pour cette employée, cette « totale transparence » lui a permis d'éviter « de s'épuiser bêtement. J'échange beaucoup avec l'adjointe du manager. Par exemple, si je suis trop fatiguée physiquement, je lui demande de me laisser en caisse plutôt qu'en rayon ».

En tout état de cause, le manager bienveillant fait ses preuves dans un contexte où les magasins doivent apprendre à fidéliser leur collaborateur pour éviter les difficultés de recrutement. Nombreux managers reconnaissent aujourd'hui que c'est la meilleure façon de manager : « en 2021, on peut être un leader sans être un petit chef, les collaborateurs ont besoin de motivation, de reconnaissance, de communication de se sentir intégré à l'entreprise ».

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Jonathan Le Borgne

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.