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Les enjeux de l'adoption de la robotique dans le secteur français du Retail : tout va bien ?

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne
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Article rédigé par Phil Jeudy. Figure de l’écosystème entrepreneurial français, évangéliste, connecteur et agitateur d'écosystème, Phil a longtemps oeuvré entre la France et les États-Unis pour aider des start-up française à se faire une place outre-atlantique.

Ces dernières années, la robotique a été de plus en plus intégrée dans diverses industries à travers le monde, promettant une efficacité, une productivité et une satisfaction client accrues. Cependant, le secteur du Retail en France a été confronté à des défis importants dans l'adoption des technologies robotiques. Cette ébauche explore les principaux problèmes entravant l'adoption généralisée de la robotique dans le commerce de détail français, notamment les facteurs économiques, les résistances culturelles, les obstacles réglementaires et les limitations technologiques.

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Disclosure. J’ai représenté une entreprise de robotique américaine sur différentes Régions dont le marché français. À ce titre, j’ai été amené à discuter avec l’intégralité des forces en présence, dans le domaine des chaînes de grande distribution proposant des offres disposant de supermarchés ou d’hypermarchés (excluant des entreprises comme Monoprix ou Franprix). Le résultat de cette activité a eu pour conséquence la mise à disposition des robots chez deux acteurs de ce marché.

La base : les facteurs économiques

L’un des principaux freins à l’adoption de la robotique dans le commerce de détail français pourrait résider dans l’investissement économique nécessaire. La mise en œuvre de systèmes robotiques implique des coûts initiaux importants, notamment l'achat de robots, l'installation, la maintenance et la formation des employés, quand il s’agit des centres de logistiques, là où la productivité est la plus importante. Cela n’a pas empêché Carrefour, Auchan ou encore Intermarché d’investir massivement avec des entreprises comme Exotec, GreyOrange ou encore Balyo pour leurs centres de distribution, avec notamment l’inconnu de la promesse du développement du chiffre d’affaires du e-commerce qui est souvent la raison pour laquelle ces investissements semblent devenir indispensable.  Le retour sur investissement (ROI) de cette robotique peut prendre plusieurs années à se matérialiser. C’est ce qui a dû arriver pour Marks & Spencer avec Ocado au Royaume-Uni.

Pour les autres technologies, comme les robots fournissant des inventaires automatisés en magasin, transportant des palettes ou encore effectuant un service d'accueil, la perception du retour sur investissement est plus difficile à appréhender, difficile à apprécier pour des entreprises ayant affaire à des marges serrées. Mais que représente le coût d’un système qui tourne autour de 2 à 3.000 euros, avec la perspective d’améliorer la préventions des produits manquant sur les étagères, le processus de commande, l'identification des produits en magasin, ou encore soulager les employés de certaines tâches physiques qu’un employée ayant plus de 30 années d'ancienneté doit encore assumer ?

En outre, le climat économique en France, marqué par une croissance lente et des incertitudes économiques ces dernières années, a rendu les détaillants plus prudents quant à la réalisation de dépenses d'investissement importantes, ou avec lesquelles ils sont moins familiarisés.

Une habituelle résistance culturelle

Les facteurs culturels jouent également un rôle important dans la réticence à adopter la robotique dans le secteur français du commerce de détail. On se souvient d’un ancien grand dirigeant de Carrefour France interdisant à ses services d’innovation d’intégrer la présence de robot dans les magasins. Les marchés du travail français se caractérisent par des syndicats forts et une culture qui valorise la sécurité de l'emploi et les relations de travail traditionnelles. L’introduction de robots est souvent perçue comme une menace pour l’emploi, suscitant la résistance des salariés et des syndicats. À cette résistance s’ajoute la crainte d’une dépersonnalisation du service client, les consommateurs français valorisant généralement le contact humain dans leurs expériences d’achat. Les détaillants hésitent à s’aliéner leurs clients et leurs employés en remplaçant les travailleurs humains par des machines. Ceci est sans demander leur avis aux principaux intéressés, car en fait il a été prouvé que c’est totalement le contraire : soulager les employés de tâches à faible valeur ajoutée mais demandant des efforts importants est essentiel désormais. Recruter du personnel est devenu une principale préoccupation, tant le métier d’employé de magasin ressemble à un métier du 20e siècle. Je me souviens d’un responsable d’un grand hyper ayant pris sous son budget le coût d’un robot à la demande de ses employés lors de sa prise de fonction alors qu’il était question d'arrêter l’utilisation d’un robot mobile permettant l'intégration automatique des données relevées sur les étagères dans le magasin. On parlait de plusieurs heures de travail par semaine économisées, pour notamment passer plus de temps au service des clients. L’accueil en magasin est une des clés de survie face au e-commerce.

D’autant plus que les nouvelles générations n’ont aucun problème pour travailler avec les nouvelles technologies, surtout si cela les soulage de tâches plus ingrates. Sans parler des clients finaux : je ne comptais pas les sourires des clients amusés par le passage du robot dans les allées. On pouvait même les voir s'écarter pour laisser la place au robot faire son job. Sans parler du plaisir des enfants de faire connaissance avec l’engin du futur !

Les inévitables obstacles réglementaires

Les défis réglementaires compliquent encore davantage l’adoption de la robotique dans le commerce de détail français. La France dispose d'une législation du travail stricte conçue pour protéger les droits des travailleurs, ce qui peut rendre plus complexe le déploiement de robots sur le lieu de travail. Et c’est une excellente arme pour des syndicats peu coopératifs sur les conditions de travail de leurs collègues. Ces réglementations nécessitent une navigation prudente pour garantir que l’introduction de la robotique ne viole pas les normes du travail ou ne conduit pas à des pratiques de travail déloyales. Quoique… Il est prouvé que l’immobilisme ambiant n’a pas d’autres solutions que d’essayer à tout prix des systèmes opérants plus efficaces. Regardez Uber, même si j’ai horreur de cette entreprise, son arrivée a contribué à faire avancer le transport en ville. Avec les conséquences que l’on connaît, certes. Le monde n’est ni noir, ni blanc, il est gris. 

Les normes de sécurité applicables aux robots, notamment ceux qui interagissent directement avec les clients, sont rigoureuses et nécessitent des efforts de conformité importants. Cet environnement réglementaire peut ralentir le processus d'adoption et augmenter les coûts associés à la mise en œuvre de solutions robotiques. Par exemple, les lois allemandes sont très exigeantes en termes d’utilisation des caméras en magasin, car il faut s’assurer qu’il n’y ait pas de photographies prises des clients du magasin. Ce sont des pages et des pages de clause dans le contrat afin de pouvoir faire affaire avec un Retailer de l’autre côté du Rhin.

Limites technologiques, il y a 

Les limitations technologiques entravent également l’adoption de la robotique. Même si la technologie robotique a considérablement progressé, il reste encore des défis à relever pour développer des robots capables d’effectuer des tâches complexes avec la même dextérité et la même adaptabilité que les travailleurs humains. Par exemple, dans le domaine des robots en magasin, même si la vision assistée oar ordinateur a fait d’énormes progrès, et elle n’a pas fini de nous surprendre, elle est incapable de compter les articles sur une étagères. Les ingénieurs arrivent à déduire un espace libre à partir de rayons spécifiques activés par les caméras, puis en utilisant les dimensions des masses de produits présents dans l’espace. On y viendra sûrement un jour, et ce serait la fin des inventaires physiques avec deux cent personnes pendant deux jours pour compter les produits pour le service fiscal ! Les batteries, que ce soit pour des caméras sur étagère ou dans le socle des robots se déplaçant en magasin, limitent les performances des opérations.

Les environnements du Retail restent de toutes les façons dynamiques et imprévisibles, ce qui nécessite des robots hautement adaptables et capables de gérer un large éventail de tâches, du stockage des étagères à l'assistance aux clients. Les solutions robotiques actuelles ne répondent peut-être pas encore pleinement à ces demandes, ce qui amène à une certaine  prudence quant à l'investissement dans une technologie qui pourrait ne pas offrir les performances souhaitées. Mais comme dirait l’autre, il faut donner sa chance au produit et prototyper intelligemment avec le prestataire. Dans ce cadre, il y a malheureusement des startups qui débarquent avec leur basket et leur large sourire, promettant des lendemains qui chantent, avec une technologie non aboutie, et l’incapacité de la diffuser à grande échelle. Dans le domaine des robots d’inventaire, les sociétés comme l’américain BossaNova ou Qopius, rachetée par Trax Retail, n’a pas rendu services aux technologies qui ont pu proposer leurs services, bien mieux aboutis.

La problématique intégration avec les systèmes existants

Un autre défi important est l’intégration des systèmes robotiques avec l’infrastructure existante. Les Retailers ont investi historiquement massivement dans leurs systèmes et processus actuels que l’on pourrait qualifier de vieille génération, et l’intégration de nouvelles solutions robotiques peut s’avérer complexe et perturbatrice. Assurer une communication transparente entre les robots et les systèmes informatiques existants, tels que les systèmes de gestion des stocks et de point de vente, nécessite des efforts d'intégration sophistiqués et peut entraîner des perturbations temporaires des opérations. Les détaillants doivent planifier et exécuter soigneusement ces intégrations afin de minimiser les perturbations et de maximiser les avantages des technologies robotiques. Ce type d’organisation huilée n’est pas toujours le point fort des distributeurs français, même si l’intégration récente des magasins Casino chez Auchan semble prouver que ce n’est plus une légende.

L’un des problèmes d’intégration peut être aussi inhérent à des entreprises comme les indépendants de Leclerc qui doivent passer par des entreprises de prestations de services informatique incapable de s’intégrer dans un projet de mise en place d’un système de robotique du fait de leur charge de travail. 

Des problèmes de compétences ?

L’adoption de la robotique dans le commerce de détail nécessite également une main-d’œuvre possédant les compétences nécessaires pour exploiter, entretenir et optimiser ces systèmes, surtout dans la mesure où la transaction avec le fournisseur consiste à vendre le matériel, et non le louer. Même si l’on peut discuter du fait qu'il existe actuellement un déficit de compétences sur le marché du travail français, avec une pénurie de travailleurs formés en robotique et en technologies d'automatisation, ce n’est pas le métier du Retailer que de gérer ce type de prestation. Investir dans des programmes de formation et de développement pour doter leurs employés des compétences nécessaires peut être à la fois long, coûteux et absolument inutile, même si des reconversion au sein d’une entreprise sont toujours des événements positifs pour une politique de relations humaines. La location des systèmes de robotique (Robot as a System - RaaS, sur le modèle des métiers du logiciel) est définitivement le bon choix pour ajuster le montant de l’investissement à la force de travail requise. 

Il faut regarder vers l'avant

Malgré ces défis, il existe des signes prometteurs selon lesquels l’adoption de la robotique dans le commerce de détail français pourrait s’accélérer à l’avenir. Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique rendent les robots plus performants et plus adaptables. En outre, les initiatives gouvernementales visant à promouvoir la transformation numérique et l’innovation dans le secteur de la vente au détail pourraient fournir le soutien et les incitations nécessaires pour inciter les détaillants à investir dans la robotique. La collaboration entre les détaillants, les fournisseurs de technologies et les décideurs politiques peut s’avérer inévitable pour surmonter les obstacles à l’adoption et réaliser tout le potentiel de la robotique dans le secteur du Retail en France dans les années à venir.

Et donc…

Malgré une technologie définitivement devenue relativement mûre, et parfois démontrant un retour sur investissement satisfaisant, du moins sur le papier, l’adoption de la robotique dans le secteur du commerce de détail français se heurte encore à de multiples défis, alors que le marché américain par exemple voit se développer des robots en tout genre, et ce depuis des années. Remédier aux contraintes économiques, aux résistances culturelles, aux obstacles réglementaires, aux limitations technologiques, aux problèmes d’intégration afin de réussir l’intégration de la robotique dans le Retail en France ne serait peut être pas suffisant. Il y a encore des freins dans les organisations dont les compétences ne sont pas toujours en accord avec les exigences du terrain. La transformation numérique, en tant que compétence ou de profession (sans parler de l’innovation, autre tendance présente dans l’industrie du Retail en France), n'est pas la garantie de la compréhension de l’adéquation de la solution proposée par rapport au problème. Pour revenir avec les États-Unis, la culture technologique, la prise de risque est bien plus forte avec cette culture américaine du résultat qui n’est pas (encore) toujours, malgré les efforts des médias spécialisées, l’apanage du Retail français.

Ceci étant, avec des stratégies et un soutien plus appropriés, les Retailers pourront exploiter les avantages de la robotique pour accroître leur efficacité, améliorer l'expérience client et rester compétitifs. L’implication de la robotique est inévitable dans des domaines comme la logistique bien sûr, mais aussi concernant les opérations en magasin, dernière phase pour mettre en mode de performance optimale des magasins qui en ont bien besoin…et leurs employés.

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Jonathan Le Borgne Twitter

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.

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