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La Qualité de Vie au travail : un enjeu de taille pour la grande distribution

Le management évolue. L'époque d'un management à l'ancienne, trop directif, est révolue. L'écoute, l'empathie font partie désormais des qualités recherchées auprès des nouveaux managers.

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne
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Article rédigé par Viviane Meyer, consultante Santé-Qualité de Vie au Travail. À travers une série de podcast, elle explore les thématiques cruciales pour un environnement professionnel épanouissant.

Bienveillance, un terme si galvaudé de nos jours qu’on en oublierait presque le sens. Pourtant l'accompagnement des collaborateurs dans la bienveillance est plus que jamais primordial pour les fidéliser et les impliquer à la stratégie de l'entreprise.

C'est d'ailleurs ce qui ressort de plusieurs enquêtes, à l'instar du baromètre CEGOS Climat social et qualité de vie au travail, plus de 50% des salariés pensent que l’aptitude du manager à reconnaitre et féliciter son équipe et à communiquer de manière transparente sont les éléments majeurs d'amélioration du climat social. Le constat est d’ailleurs partagé par plus de 60% des managers.

Du point de vue de GALLUP, entreprise américaine en gestion du management et des RH, dans Its the Manager, 70% de la mobilisation dune équipe est déterminée par le manager.

Et devinez quoi ? C’est la communication transparente, l’écoute ou encore la reconnaissance qui nourrissent le lien entre managers de proximité et collaborateurs.

Il n’est donc plus utopique de penser que le management bienveillant n’est pas seulement possible, mais essentiel.

Mais qu’entend-on par management bienveillant ?

Comme le mot l’indique, le manager bienveillant est avant tout celui qui veille sur son équipe. Celui qui accompagne ses collaborateurs, qui ne les laisse pas seuls sans savoir quoi faire, où aller.

C’est une manière de gérer et d’interagir qui met l’accent sur le respect, la compréhension, le soutien, en résumé sur l’intelligence émotionnelle.

Selon une étude, deux salariés sur trois cachent leurs émotions au travail.

L'intelligence émotionnelle, compétence clé pour manager

À l’heure où nous parlons quotidiennement d’intelligence artificielle, il en est un autre à ce jour inégalé. L'intelligence émotionnelle (D. Goleman 1995), définie comme la capacité à reconnaitre, comprendre et gérer ses émotions, puis celles des autres, joue un rôle essentiel dans la mise en oeuvre du management bienveillant.

D’après plusieurs études de la DARES (Direction de l’animation, de la Recherche, des Études et des Statistiques) et l’institut Think notamment, deux salariés sur trois cachent leurs émotions au travail, mais près de 70% des dirigeants considèrent aujourd’hui l’intelligence émotionnelle comme importante dans le monde professionnel. Avant la crise sanitaire, ils n’étaient que 20% à le penser. Nous sommes donc sur la bonne voie  .

Grâce à l’intelligence émotionnelle, les managers créent un environnement de travail où les relations sont positives, la communication est ouverte, et/ou les employés se sentent compris, soutenus et motivés.

Imaginons une réunion d'équipe tendue au sein d'un hypermarché en pleine phase d’agrandissement. Les membres de l'équipe sont confrontés à des défis importants liés à la mise en oeuvre de nouvelles procédures et à l'adaptation à un nouvel environnement de travail. Les opinions divergent, les tensions et le ton montent.

Plutôt que d'ignorer les émotions palpables dans la salle, le manager reconnait ouvertement les émotions et les frustrations de l'équipe. Il démontre une écoute active en reformulant les points de vue exprimés et en posant des questions pour comprendre l’origine des doutes de son équipe.

Grâce à cette approche axée sur l'intelligence émotionnelle, la réunion prend un tournant positif. Les membres de l'équipe commencent à se sentir plus à l'aise pour exprimer leurs préoccupations et idées, favorisant ainsi un dialogue ouvert et constructif. Les solutions peuvent alors émerger de manière collaborative.

Communication non violente, un outil de l’intelligence émotionnelle

La communication non violente (CNV), aussi appelée communication bienveillante, est un concept développé dans les années 1960 par Marshall Rosenberg, psychologue américain. Comprendre nos émotions et nos besoins (auto-empathie), permet de les exprimer dune manière plus authentique. Cela favorise la compréhension du message.

Cette méthode se déroule en quatre étapes (OSBD) :

  • Observer : les faits, rien que les faits concrets, sans interpréter.
  • Identifier son Sentiment : quelle émotion me traverse ?
  • Percevoir le Besoin : à quel besoin non satisfait fait référence cette émotion ?
  • Faire une Demande : S'adresser à la personne concernée en précisant son ressenti, son besoin et en disant « Je » (je ressens, jai besoin de ).

La communication bienveillante permet également d’amener l’interlocuteur à identifier ses propres émotions, ce qui est le plus difficile pour lui afin de construire ensemble des plans d’action lui permettant de faire face aux situations qu’il rencontre.

Je prends souvent l’exemple du collaborateur qui a répondu à la demande de son manager en rédigeant un rapport jusque tard le soir pour respecter la deadline. Deux jours plus tard, le rapport est toujours sur le bureau du manager.

Sans CNV, le collaborateur va interpréter la situation avec les éléments qu’il a en sa possession. Il va se sentir frustré, énervé, ce qui va malmener son besoin de respect et reconnaissance. Sil en reste là, il est très probable que les relations deviennent tendues avec son manager.

Avec la CNV, il va se concentrer sur les faits, et va mettre en avant son émotion et de son besoin, en demandant une explication à son responsable.

Et comment ne pas faire référence aux quatre accords toltèques lorsque l’on aborde le sujet de la communication interpersonnelle ?

  • Avoir la parole impeccable
  • Ne pas faire de suppositions
  • Ne rien prendre personnellement
  • Faire toujours de son mieux dans le respect de ses capacités du jour

Un ouvrage à lire et à mettre en application pour des relations plus authentiques en entreprise et ailleurs.

La méthode DISC ou comment s'adapter aux profils comportementaux

En se servant de l’intelligence émotionnelle, le manager peut prévenir les frustrations et les conflits. Mais comme nous avons tous un profil comportemental différent, il peut également mettre en avant son intelligence relationnelle pour s’adapter à son équipe.

La méthode DISC est un excellent outil pour comprendre comment nous nous comportons, ce qui peut être perçu par les autres, et bien sûr mieux appréhender le profil de l’autre. Mais comment cela fonctionne ?

DISC c'est quatre profils :

  • Dominant : Action / Résultats
  • Influent : Action / Relation
  • Stable : Réflexion / Relation
  • Conforme : Réflexion/ Résultats

Notre profil prédominant est identifiable via nos comportements, notre manière de nous exprimer (verbale, paraverbale et non verbale), notre fonctionnement au sein d’un groupe, en réunion, face à un projet.

De nombreuses incompréhensions en entreprise, et ailleurs, proviennent du fait que les personnes interprètent le comportement de leurs interlocuteurs en se basant sur leur propre manière de fonctionner. Cela peut engendrer des malentendus, des tensions voire des conflits au sein d'une équipe ou dans la relation manager / managé. Et le secteur de la grande distribution ne fait malheureusement pas exception !

J’entends alors souvent « Il / elle ne m’aime pas ». Et si nous étions juste différents ?

Comprendre son profil et celui de ses collaborateurs ou collègues est un allié considérable dans la gestion du quotidien ou des projets.

C’est pour cela que nous sommes de nombreux consultants à intervenir en entreprise pour animer des ateliers, des conférences ou des séminaires sur cette thématique.

Management bienveillant, un fondamental de la QVT

Le management bienveillant contribue à la qualité de vie au travail. Aujourd’hui, plusieurs labels ou acronymes officiels coexistent pour la définir.

Quelques précisions sur ce qu’il se passe en France :

>LANACT, Agence Nationale pour lAmélioration des Conditions de Travail a statué fin 2022 pour modifier la QVT (Qualité de Vie au Travail) en QVCT (Qualité de Vie et des Conditions de Travail).

Pourquoi ?

Car les partenaires sociaux ont constaté que les démarches QVT mettaient encore trop l’accent sur des mesures périphériques au travail (le babyfoot, les fruits offerts, le yoga ) plutôt que sur les conditions de travail elles-mêmes.

Pour recentrer le débat, l’acronyme a donc évolué.

La démarche QVCT de lANACT se base sur :

  • Les relations au travail
  • Le contenu du travail
  • La santé au travail (DUERP et respect du Code du travail)
  • Les compétences et le parcours professionnel
  • Légalité professionnelle
  • Le management participatif

>L’AFNOR, Association Française de Normalisation, forme quant à elle ses consultants sur la base de la norme canadienne CAN/BNQ 9700-800 : Santé-Qualité de Vie au Travail (SQVT).

Cette norme a été nommée par les québécois « Entreprise en santé  Prévention, promotion et pratiques organisationnelles favorables à la santé et au mieux-être en milieu de travail »

Elle aborde 4 sphères :

  • Conciliation vie personnelle / vie professionnelle
  • Pratiques de gestion / management (relations sociales, organisation, charge de travail )
  • Environnement de travail
  • Habitudes de vie

Le collège d’experts du BNQ, Bureau de Normalisation du Québec, a donc instauré dès 2008, une sphère supplémentaire à celles de lANACT : les habitudes de vie.

Pourquoi ?

Pour identifier tout comportement ou activité d'une personne ayant une influence sur sa santé (sommeil, activité physique, nutrition, gestion du stress, addictions ). Si les collaborateurs sont en mauvaise santé ou une mauvaise hygiène de vie qui a une incidence sur leur santé, cela aura forcément un impact sur leur qualité de vie et sur leur travail.

C’est ce que certains nomment la QVG - Qualité de Vie Globale, initiée par le CREDIR, organisme installé en Alsace depuis 10 ans, avec lequel nous oeuvrons pour la prévention de l’épuisement et du burnout.

Management bienveillant, le monde des bisounours ?

« Je ne vais pas féliciter mes équipes et dire que tout va bien alors que les résultats ne sont pas au rendez-vous ! » : évidemment non ! Valoriser ses équipes et communiquer en toute transparence, permet de mettre en avant les réussites quotidiennes (tant au niveau du savoir-faire que du savoir-être) pour que les axes de progrès soient entendus différemment.

Un collaborateur valorisé aura bien plus à coeur de s’investir dans sa structure que celui qui ne reçoit que des critiques ou des axes d’amélioration. La valorisation est un vecteur de motivation, elle crée le lien.

Mais « lien » ne signifie en aucun cas absence de cadre.

Comme l’enfant qui se construit en cherchant les limites auprès de ses parents, devenus adultes, nous avons toujours besoin d’un cadre. Les conditions du contrat de travail, le respect du règlement intérieur, la ponctualité, les objectifs attendus, les comportements adaptés sont autant d’éléments faisant partie du cadre. Car oui, employeur et employés ont des droits, mais également des devoirs.

La formule du management bienveillant (MB) pourrait donc être : MB = C (cadre) + L (lien).

L'un, ne fonctionne pas sans l’autre. Tout est question d’équilibre.


En résumé, la bienveillance n'est pas une faiblesse, mais une force qui amplifie la collaboration et la performance.

Adopter un management bienveillant, c’est développer chez ses collaborateurs :

  • L'implication
  • La motivation
  • L'envie
  • L'investissement

Et contribuer à la meilleure santé mentale des collaborateurs, la diminution du stress, la baisse de l’absentéisme, le ralentissement du turnover  .

Nous ne le répèterons jamais assez : Sans humain pas d'entreprise.

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Jonathan Le Borgne Twitter

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.

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