Comment améliorer l'expérience client en magasin

Pour ce neuvième épisode du podcast, nous nous intéressons à l'expérience client en rayon. Ça veut dire quoi concrètement, et comment l'améliorer ?

Voici le sujet que nous aborderons dans cette mini-série de 10 épisodes en compagnie de Philippe Rovira, formateur spécialisé dans la grande distribution

C'est quoi l'expérience client ?

L'expérience client se réfère à l'ensemble des interactions et des perceptions qu'un client a avec une entreprise, une marque ou un produit tout au long de son parcours d'achat et d'utilisation. Elle englobe tous les aspects de l'interaction du client avec l'entreprise, y compris la qualité du produit ou du service, la communication, le service client, la convivialité du site web ou de l'application, la personnalisation, la satisfaction, la fidélisation et bien plus encore.

L'expérience client se définit comme, l'avis que vont avoir les client dans le point de vente.

L'expérience client est un concept holistique qui prend en compte les émotions, les sensations, les opinions et les comportements du client à chaque étape de son interaction avec l'entreprise. Elle peut être influencée par de nombreux facteurs, tels que la qualité du produit ou du service, la facilité d'utilisation, la disponibilité des informations, la rapidité de réponse du service client, la personnalisation de l'offre en fonction des besoins du client, la cohérence de la communication et la capacité de l'entreprise à anticiper et à résoudre les problèmes.

L'expérience client c'est aussi chercher à supprimer les irritants, c'est à dire des points qui vont lui faire perdre du temps comme trouver un produit en particulier ou obtenir un conseil.

Une expérience client positive peut conduire à la satisfaction du client, à la fidélisation, à des recommandations positives et à une relation durable avec l'entreprise. En revanche, une expérience client négative peut entraîner la perte de clients, des retours négatifs, des avis défavorables et une diminution de la réputation de l'entreprise.

En tant que manager, notre obsession doit être le client. Il faut que le client soit l'unique priorité. On travaille un prix en fonction du client. On travaille un assortiment en fonction du client. On travaille un rayon en fonction des attentes

En résumé, l'expérience client se réfère à la manière dont les clients perçoivent et interagissent avec une entreprise tout au long de leur parcours d'achat et d'utilisation, et elle joue un rôle crucial dans la construction de relations solides et durables entre les clients et les entreprises.

En terme d'expérience client, l'exemple le plus connu c'est celui de l'attente en caisse. Cet irritant est dramatique dans certaines situations car un magasin ne peut pas avoir un temps d'attente trop long en caisse et multiplier les caisses en libre service. Il faut faire en sorte de bien calibrer le nombre de caisses ouvertes en fonction du flux de clients afin de limiter ce temps.