10 idées pour améliorer l’expérience client en grande distribution

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

Le magasin physique n’est pas mort. Loin de là. Mais face à la concurrence du web où les achats sont facilités et livrés parfois en quelques heures, les magasins ont fort à faire pour améliorer l’expérience en magasin. Voici quelques idées concrètes pour l’améliorer.

Réenchanter la vie des magasins et celle des hypermarchés dont on dit en déclin : voilà un bien vaste sujet et un vaste défi pour entretenir la concurrence avec le web avant que celui-ci ne prenne une place trop importante dans le quotidien des consommateurs.

Car non, ce n’est pas la fin des commerces : la révolution numérique et la montée du e-commerce ne doivent pas être vues comme des menaces, mais plutôt comme des opportunités. Plus facile à dire qu’à faire me direz-vous…

La grande distribution a un rôle central à jouer pour redonner envie aux consommateurs de se rendre en magasin. Voici quelques idées concrètes pour les magasins pour améliorer l’accueil de celui-ci et rendre l’expérience client plus agréable que des lieux froids, impersonnels et sans humain.

C’est quoi l’expérience client ?

Avant toute-chose, l’expérience client se définit comme l’ensemble des émotions ressenties par un client après l’achat d’un produit ou d’un service. Cette émotion peut être ressentie aussi bien en magasin que sur le digital, ou les deux d’ailleurs.

#1 Veiller à une expérience en rayon optimale

C’est sans doute le b.a-ba. Le commerce commence par des rayons propres, tenus et avec un minimum de ruptures pour aider le client à trouver ce dont il est venu chercher. Rien de pire pour un client que de chercher un produit en vain.

Cette première étape du métier doit également être complétée par la mise à disposition d’informations clés : cohérence prix/produit, informations produits, balisage des rayons, présence de vendeurs.

#2 Demandez l’avis des clients

Écouter c’est apprendre. Il y a quelques années où les réseaux sociaux n’existaient pas, on voyait, dans les galeries commerciales où à l’accueil des magasins, des boîtes à idées où chaque client pouvait déposer ses propres avis et recommandations – constructives si possible – pour améliorer l’expérience en magasin. La pratique s’est depuis digitalisée avec l’avènement des réseaux sociaux. On voit d’ailleurs certains magasins demander l’avis via des questionnaires en ligne (mais un avis déposé derrière un clavier n’est pas aussi engageant que l’écrit…).

Écouter l’avis de ses clients est une démarche commerciale – somme toute logique – et qui permet d’agir de manière rétroactive pour améliorer la vie en magasin et proposer des services adaptés.

#3 Fluidifier le parcours d’achat par le paiement sans contact

Une bonne expérience client en magasin commence par éliminer les points de frictions et faciliter sa sortie. Certes, cela peut paraître à contre-courant, mais un parcours d’achat réussi est d’abord un formidable levier de fidélisation.

C’est d’ailleurs sur ce concept que travaille Amazon Go avec sa technologie « Just Walk Out » qui en supprimant le passage en caisse, supprime une source d’attente et de stress pour le client.

Comme sur le web, une expérience client réussie commence en supprimant des étapes lourdes pour que celui-ci parvienne plus facilement à son objectif final, à savoir l’achat. Parmi les étapes qui prennent du temps, le passage en caisse. Pour cela, la généralisation du paiement sans contact via la reconnaissance faciale ou depuis une application mobile, ou la généralisation des puces RFID pour supprimer le scannage des articles, figure parmi les solutions en devenir.

#4 Mettre en place une ligne directe pour contacter un responsable du magasin

C’est une des premières mesures suite à l’arrivée de Rami Baitieh, le patron de Carrefour France : celle de mettre à disposition des clients le numéro de la ligne directe du directeur du magasin. Affichés à l’entrée du magasin, les consommateurs peuvent désormais joindre facilement les dirigeants des magasins.

Cette méthode customer-centric vise à apporter une écoute attentive aux réclamations des clients et d’être au plus près d’eux. Selon Amandine Levine, reçue en podcast, directrice du Carrefour de Sainte-Geneviève-des-Bois en région parisienne, cela génère 2-3 appels par jour.

#5 Offrir le café aux premiers clients du matin

Les basiques. Simplement. Accueillir les premiers clients du magasin, qui sont souvent une population âgée, par un café matinal, est une occasion de créer du lien et de renforcer la proximité avec eux.

Le café peut par ailleurs se partager avec les équipes du magasin.

#6 Proposer des caddies pour les enfants

Ils avaient plus ou moins disparu. Ils font leur grand retour dans les magasins. Les caddies pour enfants constituent un service comme un autre permettant aux parents de rendre leurs courses plus agréables pour les plus petits. Faut dire que les hypermarchés ne sont pas des lieux idéaux pour capter l’attention des enfants (hors période de Noël bien sûr).

Alors un caddie plus petit adapté permet au minimum de les impliquer et de rendre l’expérience client agréable pour les deux parties

#7 La stratégie de clienteling pour accompagner les vendeurs à personnaliser la relation en magasin

Le web n’a pas encore remplacé les compétences des vendeurs. Les commerces ont tout intérêt à repenser le rôle qu’ils accordent à leurs équipes de vente spécialisées afin de les accompagner dans la connaissance client.

Car oui la grande distribution a plus que jamais besoin de ses vendeurs. Mais pour maximiser leur performance, ceux-ci devront mieux connaître les clients qu’ils ont en face d’eux (c’est d’ailleurs la force du web : les sites – et la magie de la DATA – en savent bien plus que les clients eux-mêmes sur les historiques d’achats, l’équipement actuel, etc) en leur permettant de poser les bonnes questions.

Cette stratégie dite de clienteling consiste à équiper les vendeurs d’un outil de CRM (via une tablette par exemple) avec l’ensemble des données clients. Ainsi, ils sont à même de mieux comprendre les besoins du client et de consulter leur profil et leur donnée d’achats. Des données précieuses et une efficacité doublée pour conclure la vente en magasin avant que le client ne se décide sur le web.

#8 Mettre l’innovation au service du client et non au service du magasin

Pour enrichir l’expérience client, les points de vente doivent se muer en lieu d’expériences. En d’autres termes, il ne doit pas simplement vendre des produits, il doit aussi se transformer en lieu de vie en proposant des services adaptés pour améliorer son confort : bornes interactives, chargeurs de smartphones, mise à disposition de la Wifi gratuitement. Certaines enseignes vont même déjà plus loin en proposant des zones de loisirs pour les tout-petits, cours du soir pour s’entraîner au bricolage ou à la cuisine, miroirs connectés, casque de réalité virtuelle ou de réalité augmentée, tout est bon pour que le client ne manque de rien à l’instant T.

#9 Améliorer sa communication digitale locale

2021 sera l’année de la communication digitale en grande distribution. Pour entretenir un lien fort avec les consommateurs, les enseignes doivent miser sur les outils numériques pour véhiculer l’image du magasin et s’en servir comme interface pour la relation client.

Cela passe par l’utilisation des outils digitaux, dont les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok… qui servent de vitrine digitale pour transmettre les valeurs de l’enseigne, partager les coulisses, valoriser les initiatives locales et solidaires.

#10 Proposer aux enfants de passer les courses de leurs parents

C’est une initiative entrepris par certains enseignes. Les magasins proposent une caisse pour permettre aux enfants de passer leurs courses de leurs parents. Une expérience ludique à la découverte des métiers de la grande distribution.

Métier

Jonathan Le Borgne

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.