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« On a remis l’humain au centre » : l'empathie, la compétence clé pour manager en grande distribution

Elle est une des compétences les plus recherchées par les entreprises. L’empathie a longtemps été mise de côté par les entreprises considérant cette compétence comme peu utile. Et pourtant...

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

Prenez un manager. Ajoutez-ici une bonne dose d’opérationnelle, de la froideur, beaucoup d’autorité, du leadership, une bonne connaissance de la gestion du stress et de la pression, et vous obtiendrez grosso modo le portrait-robot du manager en grande distribution tel que le grand public le conçoit.

Bien évidemment, les temps changent. Et la réalité diffère souvent de l’imaginaire collectif. En grande distribution, l’humain prend une place importante (eh oui), peut-être même bien plus que dans d’autres secteurs d’activité. Essentiel pour assurer la cohésion d’équipe, pour fidéliser et faire grandir les collaborateurs, l’humain est au coeur du fonctionnement d’un magasin.

Parmi les compétences clés exigées aujourd’hui parmi les managers, l’empathie est une qualité rare et recherchée. On vous explique tout ici.

L’empathie, une compétence clé pour embarquer les équipes dans la transformation

C’est devenu un prérequis essentiel dans le monde professionnel. Selon une étude menée aux États-Unis, l’empathie est la compétence de leadership la plus importante pour amener des résultats positifs.

L’étude explique deux éléments importants. L’empathie permet :

  • d’obtenir l’adhésion des collaborateurs : 76 % des personnes qui ont fait l’expérience de l’empathie de la part de leurs dirigeants ont déclaré être engagées ;
  • fidéliser les collaborateurs : près de 60% des femmes interrogées ont déclaré qu’il était peu probable qu’elles pensent à quitter leur entreprise lorsqu’elles avaient le sentiment que leur entreprise respectait et valorisait leur situation personnelle.

Si les résultats sur la papier parlent d’eux-mêmes, l’empathie a, pourtant, longtemps été boudée par les entreprises, jugeant cette compétence comme trop “sociale” ou la considérant comme développant un capital sympathie décrédibilisant l’image du manager leader et autoritaire.

Aujourd’hui et surtout depuis la crise sanitaire, les entreprises ont remis l’individu au coeur du management, et c’est plutôt une bonne nouvelle : « on a remis l’humain au centre », explique ce directeur, « l’objectif c’est de faire conscience aux collaborateurs qu’ils ont la confiance de l’équipe dirigeante, de les rassurer. C’est un axe primordial amplifié depuis deux ans : fidéliser plutôt que recruter », poursuit-il.

Mais au fait c’est quoi l’empathie en management ?

L’empathie dans le monde professionnel est par définition la capacité à se mettre à la place d’un collaborateur, à comprendre son fonctionnement émotionnel. Cela consiste à établir des relations humaines solides favorisant un état d’esprit positif, et donc, in fine sortir d’un cadre de travail stressant et pressurisant pour les collaborateurs.

L’empathie représente l’avenir du travail. L’objectif consiste à mieux manier la communication en fonction des individus et faire en sorte que chacun comprenne le message, quelles que soient les personnalités.

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D’ailleurs, je vous invite à lire comment les magasins U Express de Nice parviennent à obtenir des résultats bluffants sur le plan managérial. Ils sont d’ailleurs obtenus la récompense Great Place to Work grâce à une méthode management hors du commun.

Manager par l’intelligence émotionnelle

Les managers endossent le rôle de psychologue pour instaurer un climat de confiance et de sincérité : « on sait aujourd’hui que les collaborateurs ont davantage besoin de reconnaissance que les générations précédentes », explique d’ailleurs ce manager, « on se doit d’être davantage dans l’accompagnement, l’écoute et la pédagogie ».

Le constat est encore particulièrement plus clair auprès des plus jeunes : « quand on recrute des jeunes à la sortie d’école, on se rend compte que beaucoup ont une version biaisée de la grande distribution », explique ce manager, « beaucoup se disent ‘oh je vais rester quelques semaines le temps de trouver autre chose’, mais nous on les accompagne vraiment dans leur intégration et leur donner du sens au quotidien », complète un manager.

Beaucoup de managers interrogés reconnaissent avoir changer leur façon de faire, nombreux pratiquent d’ailleurs le management bienveillant, un synonyme du manager empathique tel qu’on le décrit ici. Si tous ont pris conscience de ce changement, quelques-uns pointent également la nécessité de ne pas tomber dans l’excès : « être bienveillant ok, mais il ne faut pas non plus trop donner au risque de perdre toute autorité », reconnaît ce manager.

Métier

Jonathan Le Borgne Twitter

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.