« Ça arrive que les vendeurs paniquent ! » : la place de la langue des signes en grande distribution

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

La société accorde assez peu d’importance aux handicaps invisibles. Parmi eux, les malentendants. Pour cette communauté, déambuler dans les allées d’un supermarché n’a pas la même saveur qu’un client lambda.

Nous connaissons tous les différentes manières de communiquer. Que ce soit la parole, l’écrit ou encore le gestuel., ces langues sont utilisées dans de nombreux secteurs, autant dans la vie quotidienne qu’à la télévision ou dans le monde culturel. Mais savez-vous quelle est la place du langage des signes dans la grande distribution ? Pratiquer la langue des signes quand on travaille dans le commerce est-ce vraiment nécessaire ? Réflexions.

💡 La langue des signes : reconnue depuis 2005 en France, elle désigne les langues gestuelles, produites par les mouvements des mains, du visage et du corps dans son ensemble, que les personnes sourdes ou malentendantes ont développées pour communiquer. Elles assurent toutes les fonctions remplies par les langues orales.

Pour en savoir plus sur le ressenti des personnes malentendantes lorsqu’elles fréquentent les enseignes de la grande distribution, nous sommes allés à leur rencontre, via Instagram. Deux jeunes femmes ont accepté de témoigner. La première est Pauline qui tient le compte Instagram @my_life_my_ears. Elle a 32 ans et raconte sur son compte Instagram son parcours avec une surdité de naissance. La seconde est une québécoise nommée Kim. Elle est sourde et entend grâce à un implant cochléaire depuis plusieurs années. Elle est spécialisée dans les médias et tient le compte Instagram @kimauclair.

En France, 4 millions de personnes sont sourds ou malentendants. Et (seulement) 700 000 personnes pratiquent la langue des signes.

Une société peu ouverte à la langue des signes

Dans les magasins, les situations se compliquent pour cette catégorie de personne. Si cette dernière veut communiquer avec un vendeur pour obtenir des renseignements, la communication peut s’avérer impossible. Un vendeur aura même tendance à paniquer et à fuir le problème plutôt que d’essayer de comprendre. Cela crée un malaise et un fossé entre les individus, alors qu’un peu de patience ou de formation suffiraient à résoudre le problème.

Pourtant, la demande auprès des professionnels en magasin existe : « dans notre magasin, nous avons des clients malentendants, c’est souvent frustrant de ne pas les comprendre et ne pas pouvoir communiquer avec eux », nous explique ici Connie, hôtesse de caisse. « j’ai fait une demande il y a plusieurs mois et je n’ai jamais eu de retour », regrette ici Ana, hôtesse de caisse également. Sans forcément former tout le monde, une ou deux personnes formées faciliteraient le service client et amélioreraient la bonne compréhension de ces personnes dans les environnements commerciaux.

Kim, malentendante, réclame elle des efforts en la matière : « la surdité est un handicap invisible. J’ai toujours voulu être comme les autres », raconte-t-elle, « je n’affiche pas ma surdité avec des icônes. Alors oui, ça ne se voit pas. Certains montrent une compréhension, mais en magasin j’ai parfois eu de la difficulté avec des vendeurs qui ne sont pas habitués. Ça ne motive pas à communiquer davantage ».

Récemment, des employées du Super U de Selles-sur-Cher ont appris la langue des signes pour une meilleure insertion des personnes sourdes et malentendantes. L’initiative, rare, a permis aux formés d’apprendre 900 mots : des formules de politesse, aux membres de la famille, en passant par les fruits, les légumes, moyens de transport, vêtements, accessoires de la maison… 

La place de la langue des signes en grande distribution

« La langue des signes est absente des magasins. Il y a de la sensibilisation mais elle n’est pas là en continu auprès des employés. Rares sont les vendeurs en magasin à connaître comment communiquer en langue des signes », nous assure Kim qui vit la situation au quotidien.

La langue des signes est très peu pratiquée dans le secteur de la grande distribution bien qu’il s’agisse d’un secteur en contact direct avec du publix. Les plus de 600 000 professionnels du secteur ne l’utilisent pratiquement jamais* et ne savent, pour la plupart, pas le parler.

*Il est aujourd’hui difficile de trouver le taux exact de personnes travaillant en grande distribution et sachant communiquer via la langue des signes.

Avec le confinement et le port du masque imposé, communiquer est même devenu plus difficile pour les malentendants : « comme je lis beaucoup sur les lèvres, voir la bouche pour comprendre les mots est important pour moi. Avec les masques c’est devenu impossible », commente Kim. Pour Pauline, le constat est le même : « en ce moment avec la Covid c’est compliqué. Certains n’ont pas tellement envie de retirer leurs masques ».

En ce sens, la langue des signes devient un enjeu majeur pour assurer l’accessibilité de tous dans les commerces : « j’ai déjà rencontré des employés qui utilisaient la langue des signes, quand ça arrive, ça fait du bien », nous raconte Kim. Ce sont des petites attentions qui comptent et une expérience client améliorée.

La grande distribution s’engagent pour l’emploi des personnes malentendantes

De grandes enseignes s’engagent. Intermarché est l’une des enseignes de grande distribution engagée pour favoriser l’emploi des personnes en situation de handicap. En effet, les chefs d’entreprise de l’enseigne ont créé en 1992 une association : l’AMIH. Celle-ci concrétise la démarche de l’enseigne en faveur de l’inclusion des personnes en situation de handicap dans la société et notamment le recrutement de personnes malentendantes ou sachant pratiquer la langue des signes.

Carrefour également s’est mobilisé pour l’édition 2019 de la Semaine Européenne pour l’Emploi des Personnes Handicapées. Au cours de cette semaine, l’enseigne a rappelé son engagement de près de 20 ans dans le domaine du handicap et les initiatives qu’elle a mises en œuvre tout au long de l’année. Le groupe emploie actuellement plus de 12 000 personnes handicapées, dont plus de 6000 en France. Par ailleurs, Carrefour a signé aux côtés d’une centaine de chefs d’entreprise un manifeste d’inclusion comprenant les malentendants et les salariés pratiquant la langue des signes.

Auchan également. C’est l’une des rares entreprises à dépasser le taux d’emploi de 6% de personnes en situation de handicap prévu par la loi. En parallèle, l’enseigne s’engage également pour le maintien dans l’emploi. La mission handicap accompagne les différents sites et les collaborateurs, notamment en prenant en charge les aménagements de postes ou les aides à l’exercice d’un emploi.

Recommandations et idées innovantes

La langue des signes ne demande qu’à se développer en grande distribution. D’ailleurs Kim, notre interrogée, a souhaité nous proposer un changement pour améliorer l’entrée de la langue des signes dans la distribution. Selon elle, « il y a un défi. Les notions de base devraient se retrouver dans le guide de bienvenu des employés afin de les sensibiliser à notre handicap ». Une petite avancée pour le secteur, un meilleur confort pour eux.

Métier

Jonathan Le Borgne

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.