Les choses à faire (et ne pas faire) sur les réseaux sociaux pour la grande distribution

Les réseaux sociaux ne sont pas des prospectus en ligne. Dans réseau social, il y a social. Et qui dit social dit relation entre l’entreprise et ses clients. Voici les bonnes (et les moins bonnes) pratiques de la grande distribution sur les réseaux sociaux en grande distribution.

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

Les fils d’actualités ne sont pas des lieux où partager des actualités promotionnelles. Facebook, Instagram, TikTok & consorts sont d’abord des plateformes avec lesquelles les internautes aiment de divertir et s’informer.

Pour aider le secteur à entretenir une opinion plus positive, les réseaux sociauxpeuvent s’avérer être un incroyable moteur pour développer l’image de la grande distribution en quête de valorisation. En ayant une stratégie de contenucohérente, vous vous donnez les chances de changer les mentalités et de changer la réputation du secteur.

Voici les choses à éviter d’urgence quand on gère la page Facebook d’un magasin

Publier des photos d’un prospectus

Oui, c’est une pratique courante. À défaut d’avoir parfois un visuel adapté pour les réseaux sociaux, certains magasins prennent des photos du prospectus pour le diffuser sur la page Facebook ou en stories Instagram. Les remises immédiates, les promotions n’ont pas leur place dans le fil d’actualité.

De plus, Facebook a tendance a blacklisté les descriptions se rapprochant de la sémantique commerciale : promotion, gratuit, euros, remises, offert… Autant dire tout de suite que l’impact d’une telle publication sera minime et vous pénalisera pour vos prochaines publications.

Ne pas répondre aux interactions des internautes

Les clients insatisfaits font partie du métier de commerçants. Par extension au magasin, les réseaux sociaux sont le lieu incontournable pour se retourner et déposer un avis. Mauvaise ambiance, produits périmés, service désastreux… toutes les options sont possibles pour afficher son mécontentement.

Une des erreurs des magasins est de ne pas prêter attention aux commentaires, avis et messages. Chaque avis doit trouver une réponse sous peine d’avoir des répercussions bien pires sur la réputation de votre magasin. Un magasin qui ne répond pas est un magasin qui ne se soucie pas de ses clients.

Ne pas mettre ses informations pratiques à jour

Les réseaux sociaux sont devenus des réflexes pour obtenir des informations pratiques du magasin. En quelques clics, il est facile d’obtenir un numéro de téléphone, une adresse, des horaires… alors autant que celles-ci soient bonnes pour ne pas induire les clients en erreur.

Voici les choses à faire quand on gère les réseaux sociaux d’un magasin

Privilégiez les photos prises sur le point de vente (et non récupérées sur les banques d’images)

Un magasin est un lieu d’expérience où les prises de vues sont multiples. Plutôt que d’aller chercher ds superbes photos trop léchées sur des banques d’images, privilégiez des photos directement prises dans le magasin : une mise en avant dans l’allée centrale du magasin, la réimplantation d’un nouveau rayon, un nouveau produit, un magasin regorge de photos potentielles. Autant en profiter !

Écouter les remarques de vos clients et nouer une relation digitale

Le principe du commerce est d’être à l’écoute des clients. Une présence sur les réseaux sociaux ne doit pas unilatérale.  Pour développer un attachement au point de vente, créer un dialogue avec vos clients en répondant à leurs suggestions, en leur demandant un avis sur un projet que vous initiez. Créer la conversation est une source potentielle de nouvelles idées et des axes nouveaux pour toujours s’améliorer.

Incarner le point de vente

L’authenticité est de rigueur. Profitez des réseaux sociaux pour mettre en valeur les équipes. Mettre des visages sur une entreprise qu’on fréquente permet de créer une relation durable. En partageant des portraits, vous donnez une personnalité au commerce, bien plus qu’en mettant des offre set des promotions.

Appuyez-vous sur la saisonnalité commerciales

On les appelle les marronniers dans le jargon marketing. Les opérations commerciales se suivent et se ressemblent d’années en années. Le fait de suivre la saisonnalité des opérations en magasin donne le rythme sur les réseaux sociaux. Grâce à elles, vous avez toujours quelque chose à dire !

Être pédagogue grâce au marketing éducatif

La grande distribution a un rôle important à jouer dans l’éducation aux consommateurs : sur l’origine des produits, la transparence quant à leurs compositions, des conseils pour mieux-manger et moins gaspiller, les enseignes doivent apporter leurs connaissances pour accompagner les consommateurs dans leur quotidien. On parle aussi de marketing éducatif et c’est une des grandes tendances à venir.

Réseaux Sociaux

Jonathan Le Borgne

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.