Avec 56 millions de Français connectés à internet et une adoption quasi-universelle de WhatsApp, la messagerie de Meta s'impose progressivement comme un canal incontournable pour les enseignes de distribution. Rafaël, expert du sujet chez Meta, décrypte les opportunités et les pièges à éviter pour les acteurs du retail. Interview complète en podcast.
L'irrésistible ascension de WhatsApp
Il y a dix ans à peine, WhatsApp peinait encore à s'imposer face au SMS. Aujourd'hui, la messagerie compte 3 milliards d'utilisateurs dans le monde et touche la quasi-totalité de la population française connectée. « C'est la majorité de la population. Globalement, pour te donner une échelle, c'est 56 millions de personnes qui sont connectées à internet au mois de septembre dernier. Une grande grande grande majorité utilise WhatsApp de manière hebdomadaire ou quotidienne », précise Raphaël en intro du podcast.
Cette explosion s'explique notamment par la crise sanitaire. « WhatsApp était déjà puissant avant le Covid, mais c'est le Covid qui a fini de conquérir le reste de la population », explique l'expert. « Ce sont notamment les tranches d'âge plus âgées qui utilisaient moins WhatsApp. C'est un usage très simple. C'est une messagerie, on utilise tous des messageries aujourd'hui. Les générations les plus âgées s'y sont mises aussi à ce moment-là. »
Un usage intensif qui se traduit par des chiffres impressionnants : « 890 sessions mensuelles », soit environ 30 connexions par jour et par utilisateur. « La messagerie a ce côté très familiarisant. On communique facilement, on ouvre une discussion, on n'est pas obligé de répondre tout de suite, la réponse arrive plus tard, on a un historique très facile à lire, on partage des vidéos, des sons, des sondages maintenant », détaille Rafaël.
WhatsApp Business : comprendre les différences
Pour les professionnels, Meta propose deux solutions distinctes. « WhatsApp, ce sont des usages simples à titre personnel. WhatsApp Business offre des fonctionnalités plus complexes », explique Rafaël. « Il y a la WhatsApp Business App que des commerces locaux individuels utilisent énormément. C'est totalement gratuit. Elle permet d'ouvrir un canal avec un numéro, d'avoir une chaîne et de pouvoir répondre lorsqu'on est sollicité par des consommateurs. »
L'exemple de l'Inde illustre le potentiel de l'outil : « 80% des petits commerces utilisent WhatsApp pour entretenir la relation avec leurs clients. »
Pour les enseignes nationales ou les marques avec des besoins plus sophistiqués, il existe le compte business WhatsApp. « C'est une version encore plus évoluée. On rentre dans des mécaniques souvent nationales, au niveau de la marque, au niveau de l'enseigne. On peut créer des mécaniques beaucoup plus complexes où l'entreprise peut solliciter le consommateur pour lui envoyer des messages de différentes natures. »
La recommandation de Rafaël pour un point de vente ? « Il faut commencer à son échelle, celle qui paraît accessible pour le magasin en question. Télécharger la Business App pour commencer à interagir, créer une chaîne, pouvoir répondre à des sollicitations d'un client, c'est déjà très bien. Ensuite, éventuellement migrer vers des usages plus complexes. »
Les chaînes : un outil de diffusion organique
Les chaînes WhatsApp permettent une communication « one-to-many », c'est-à-dire un même message diffusé à tous les abonnés. « Les chaînes ont été construites à la base pour les influenceurs, pour la presse, pour tous les usages récurrents », précise Rafaël.
