En grande distribution, les tensions font partie du quotidien. Pression des résultats, rythme soutenu, clients exigeants, différences générationnelles… Les conflits ne sont pas un accident : ils sont une réalité à anticiper, comprendre et encadrer. Dans cette série de podcasts, Philippe Rovira aborde sans détour les bons réflexes (et les erreurs à éviter) pour gérer les tensions au sein d’une équipe.
Un conflit, c’est d’abord une opportunité de clarifier les choses
Philippe le dit d’emblée : « Le conflit n’est pas toujours négatif. Il peut être le signal qu’il y a un non-dit, une incompréhension, ou une règle qui n’est pas claire. » Pour lui, un bon manager ne fuit pas le conflit, il le canalise.
Il insiste sur l’importance de la posture managériale : « Le rôle du manager, ce n’est pas de prendre parti. C’est de remettre les choses à plat, de redonner du cadre. » Et ce cadre commence par une règle simple : « On ne règle pas un conflit devant les autres. Le conflit se traite à deux, calmement, en dehors du regard du groupe. »
Les erreurs à éviter : l’escalade, le silence et la prise de pouvoir
Dans beaucoup de magasins, certains conflits traînent, s’installent, ou s’enveniment. Philippe observe souvent trois erreurs majeures de la part des managers :
- Ne pas intervenir : « Le laisser-faire, c’est la pire posture. Ça donne le sentiment que tout est permis, que l’agressivité ou la mauvaise humeur sont tolérées. »
- Réagir à chaud : « Crier plus fort que l’autre, c’est une perte de contrôle. Le manager doit garder sa lucidité. »
- Faire une réunion à trois trop tôt : « Mettre deux personnes en tension face à face devant soi sans avoir eu de points individuels avant, c’est prendre le risque que ça explose. »
Il donne un conseil pratique :
« Si tu sens que ça monte, tu recadres rapidement, tu sépares, et tu reviens à froid. »
Les bons réflexes : recadrer sans humilier, écouter sans s’effacer
Philippe insiste sur une approche en deux temps. D’abord, un recadrage clair : « Tu rappelles les règles, tu poses les limites, sans hausser le ton. Un conflit, ce n’est pas le moment d’en faire trop. » Ensuite, un temps d’écoute individuel, où chacun peut exprimer son point de vue, dans un cadre sécurisé.
Il rappelle que certains collaborateurs ont du mal à verbaliser, et que l’émotion peut brouiller le message. « Parfois, quelqu’un qui râle beaucoup, c’est juste quelqu’un qui n’a pas trouvé comment dire qu’il est à bout, ou qu’il se sent mis à l’écart. »
Et il insiste sur un principe : « Écouter, ce n’est pas excuser. Tu peux entendre la colère sans la justifier. »
Le rôle central du cadre et de la constance
Dans la grande distribution, où les équipes changent, où le rythme est soutenu, la clarté des règles est essentielle. Philippe explique : « Un salarié a besoin de savoir ce qui est attendu, ce qui est toléré, ce qui est interdit. C’est du confort managérial. »
