En pleine vague de chaleur, une hôtesse de caisse nous a partagé récemment son ressenti face à l'attitude de certains clients : « Je ne sais pas si c’est la canicule, mais les gens sont vraiment impolis, agressifs, encore plus que d’habitude. Heureusement je pars en vacances, car je sature de cette impolitesse et de toutes les agressions répétitives », résume-t-elle.
Ce témoignage résonne chez de nombreux professionnels du secteur. Très vite, d’autres voix s’élèvent pour décrire une ambiance de plus en plus tendue en magasin. Pour beaucoup, la chaleur n’est qu’un déclencheur parmi d’autres d’un ras-le-bol plus profond. Un cri du cœur. La canicule n’est qu’un catalyseur.
Une tension qui dépasse la grande distribution
Ce ras-le-bol n’est pas isolé à un secteur. Comme le souligne cette employée :
« Ça touche toutes les branches pro… Santé, logistique, tourisme, restauration, secours… Ça se généralise. Fatigue, chaleur, besoin de vacances, taxes, factures, tarifs de l’alimentaire qui explosent, dépression tapie dans l’ombre… Les gens saturent », explique-t-elle.
Et cette saturation finit par éclabousser celles et ceux qui travaillent au contact direct du public : « On s’en prend plein la tête comme si on était les fautifs, mais nous aussi on subit, » témoigne cette hôtesse de caisse.
Les témoignages sont unanimes. « Tous les prétextes sont bons pour être désagréables, agressifs, impolis… Il pleut, ça ne va pas. Il fait chaud, ça ne va pas non plus, » résume un autre employé de rayon. Pour compléter, une caissière renchérit et raconte un vécu concret : « Quand un client passe en caisse, ne dit pas bonjour, met directement sa carte sur le TPE et ne dit pas bonne journée en partant… Quand ça arrive une vingtaine de fois dans la journée, ça démoralise. Heureusement qu’il y a des gens bien qui nous font rire », sourit-elle
Mais la violence va parfois au-delà des mots : « Même quelques fois, on est agressé, » déplore cette hôtesse, « Ça te cogne avec le caddie et ça ne s’excuse même pas, » ajoute-t-elle tout en ajoutant « les clients nous hurlent dessus, se croient tout permis… On n’est pas des chiens, » s’indigne-t-elle.
Une souffrance au travail... et des choix
Pour beaucoup, le tournant s’est produit avec la crise sanitaire. « Depuis le Covid, les gens sont devenus insupportables, » estime cette hôtesse pour jalonner le point de bascule de ces nouveaux comportements des clients. « Le cerveau retourné et l’inflation a fini le travail, » renchérit-elle.
Aujourd'hui, les clients semblent de plus en plus tendus, impatients, exigeants.
« On ne peut plus rien dire sans que le client explose. Dès que ça va à l’encontre de ce qu’il croit… c’est l’agressivité directe, » témoigne ici une autre hôtesse.
Alors, faut-il tout supporter ? « Les gens saturent, d’accord. Mais à quel moment on est responsables ? Ce n’est pas à nous d’endosser ça, hein » rappelle avec justesse cette hôtesse que ces professionnels sont en première ligne des incivilités et impolitesses. Faut le vivre pour le croire.
À ce titre, certaines ont choisi de partir pour ces raisons :« J’ai quitté la grande distribution pour un magasin de proximité, les gens y sont plus respectueux » raconte une employée.
Magazine 100% Digital
Au programme de cette édition : 40 pages pour comprendre où va le commerce et comment le métier de chef de rayon évolue. Un regard de la grande distribution, vue du terrain, avec des chiffres clés, des témoignages bruts : dans ce magazine, on raconte le quotidien d’aujourd’hui et on explore les enjeux de demain.
Garder espoir… grâce aux clients bienveillants
Fort heureusement, tous les clients ne sont pas désagréables. « Heureusement qu’il y a encore quelques clients qui nous font passer de bons petits moments et oublier les grincheux, » confie un employé. «Évidemment, nous avons des clients sympas, toujours un petit mot pour nous faire rire, » ajoute une hôtesse de caisse, « perso, j’adore mon taf. Et dans mon magasin, les gens sont plutôt sympas. Pour les c*** faut que ça passe au-dessus ! », conclut-elle.
En somme, ce qui devait être un simple coup de gueule s’est transformé en miroir d’un malaise social plus vaste. Si la chaleur a ravivé les tensions, c’est surtout l’accumulation des pressions économiques, psychologiques et sociales qui rend la situation explosive. Le commerce est en première ligne.
Mais derrière chaque plainte, il y a une volonté : celle d’être respectée dans son travail, reconnue pour ce qu’on apporte. Et parfois, un simple « bonjour » ou un sourire suffit à apaiser une journée entière.
