En magasin et dans le commerce en général, le chiffre et les objectifs sont le nerf de la guerre. Les managers sont confrontés à une multitude d’indicateurs qu’ils doivent piloter au quotidien. À travers un appel à témoignages sur les réseaux sociaux, plusieurs professionnels du secteur ont partagé les KPI qui guident leur quotidien. Voici les plus fréquemment cités, expliqués et remis en contexte.
1. Le chiffre d’affaires (CA)
C’est l’un des indicateurs les plus évidents, et aussi le plus cité :
« Chiffre d'affaires et marge semi nette pour moi ! » indique un manager.
Le chiffre d'affaires permet de mesurer la performance commerciale brute d’un rayon ou d’un magasin. Il est souvent corrélé aux objectifs de vente, mais il ne suffit pas à lui seul : une forte activité peut être synonyme de pertes si la marge est mauvaise ou si la casse est élevée.
2. La marge
C’est l’un des KPI les plus surveillés, et parfois sujet à débat :
« La marge ! 34 % demandés en boucherie », souligne un responsable.
Un autre rétorque : « 47 % pour être vraiment rentable et subvenir aux démarques et frais du magasin ».
La marge commerciale (brute ou nette) permet de mesurer la rentabilité d’un rayon. Elle varie selon les rayons (traditionnel vs libre-service), le type de magasin (location-gérance, intégré, etc.) et la politique de l'enseigne. Elle est souvent discutée entre pairs tant les exigences peuvent sembler irréalistes dans certains contextes.
3. La casse et la démarque
« Casse, démarque sur marge… normalement », rapporte un autre manager. La casse (produits jetés ou invendables) et la démarque inconnue (vols, erreurs de stock) sont des indicateurs qui impactent directement la marge. Leur suivi est essentiel, surtout dans les rayons frais.
4. Le taux de détention des MDD (marques de distributeur)
« Taux de détention des produits MDD, gestion de l’équipe », partage un responsable. Certaines enseignes imposent également un taux minimal de présence en linéaire des produits à marque propre. C’est un objectif parfois contesté par les managers, surtout lorsque les produits ne se vendent pas aussi bien que les marques nationales.
5. Le management et les indicateurs sociaux
Autre indicateurs moins courant, mais ils existent, les indicateurs sociaux. « Il ne faut pas oublier le social ! » rappelle d'ailleurs un manager. Parmi eux : « Absentéisme, suivis individuels, réunions, briefs… »
La performance ne se limite pas aux chiffres. Le climat social, la gestion de l’absentéisme, la fidélisation et la motivation des équipes sont également des enjeux-clés.
6. Le NPS (Net Promoter Score)
« D'abord le NPS ! Ensuite le reste 😆 », résume ici un manager.
Le NPS mesure la satisfaction et la fidélité des clients. Il gagne en importance dans certaines enseignes, notamment chez Carrefour, comme l'ont souligné plusieurs témoins. Bien que parfois jugé moins pertinent au niveau du rayon, il fait désormais partie des outils de pilotage globaux.
7. Autres indicateurs cités
Au-delà de ces indicateurs, il y a d'autres kpi suivis, tels que :
- Taux de détention en stock
- ROC (résultat opérationnel courant)
- Masse salariale
Certains responsables rappellent aussi que la réalité du terrain impose parfois de fonctionner "au talent", comme le dit ce manager avec humour : « On y va au talent, le reste c'est que des détails ». Le commerce est parfois un exercice d'improvisation.
En résumé, les managers en grande distribution doivent jongler avec des indicateurs nombreux et souvent contraignants. Entre exigences financières, qualité de service, gestion humaine et contraintes opérationnelles, leur rôle est aussi stratégique qu’opérationnel.
