On les annonçait en voie d’extinction. Avec l’arrivée des caisses automatiques au début des années 2010, l’émergence des magasins sans personnel, le paiement mobile, par QR code ou même reconnaissance faciale, le futur semblait tout tracé : des magasins sans hôtesses de caisse. Et pourtant.
Une profession sous tension, mais toujours debout
Elles étaient 150 000 en France il y a dix ans. Elles seront 120 000 dans cinq ans. Et si le chiffre baisse, c’est moins à cause d’une suppression brutale qu’à cause d’une transformation en profondeur. Dans les super et hypermarchés, près de 90% des hôtes de caisse sont des femmes. Mais aujourd’hui, beaucoup ne se contentent plus d’enregistrer les achats : elles assurent aussi l'approvisionnement des rayons, conseillent les clients, orientent, rassurent.
Ce que l’on appelait autrefois "faire la caisse" devient une des facettes d’un métier plus polyvalent, plus proche du client, plus humain.
La technologie avance… mais ne remplace pas tout
Des enseignes comme Casino, Monoprix ou Amazon Go expérimentent des formats 100 % automatisés, des magasins sans caissier où l’on entre, prend, sort, et où l’addition est automatiquement débitée. Tentant sur le papier. Dans les faits ? Cela reste marginal.
Même aux États-Unis, patrie de l’hyper-consommation, on compte à peine une dizaine d’Amazon Go. En Chine, les paiements par reconnaissance faciale explosent, mais les commerces de proximité gardent souvent du personnel, ne serait-ce que pour la surveillance ou l’assistance.
La technologie permet d’accélérer, simplifier, fluidifier, mais elle ne répond pas à un besoin fondamental du commerce physique : l’interaction humaine.
Le retour du contact humain
Le président de Système U, Dominique Schelcher, le martèle : « Les magasins sont des lieux de vie où les gens aiment échanger. » Et les initiatives dans ce sens se multiplient : la chaîne néerlandaise Jumbo a créé une "caisse de bavardage" pour les clients qui aiment prendre leur temps. Albert Heijn, son concurrent, propose des "caisses tranquilles" pour les non-pressés.
Le message est clair : le lien social est un facteur différenciant face à l’e-commerce.
L’évolution est donc engagée. Carrefour investit 100 millions d’euros pour former ses 30.000 hôtesses et hôtes au conseil client. Dans les supermarchés de proximité, notamment à Paris, 90 % du personnel alterne déjà entre caisse et mise en rayon. Le métier glisse doucement vers celui d’employé polyvalent, capable d’absorber les pics de passage en caisse tout en assurant une présence sur le terrain.
Le SBAM, ce fameux "Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci", hérité d’Auchan, reprend des couleurs. Le contact humain, la capacité à incarner la marque, à fidéliser par la sympathie plutôt que par les points cumulés, redeviennent essentiels.
Une disparition qui serait un choc social
Ne nous y trompons pas : le métier d’hôtesse de caisse est l’un des derniers accessibles sans diplôme. Sa suppression pure et simple serait un coup dur pour des milliers de femmes, souvent à temps partiel. Les distributeurs, les pouvoirs publics et les syndicats en sont conscients. Un diagnostic de filière est en cours pour anticiper les mutations et accompagner les évolutions de poste.
Les caissières ne disparaîtront pas. Elles seront moins nombreuses, oui. Mais aussi plus mobiles, plus formées, plus valorisées. Elles incarneront un commerce de demain qui parie sur l’humain, pas seulement sur la machine.
Le tapis roulant continuera de défiler, mais l’hôtesse de caisse d’aujourd’hui ne sera plus tout à fait celle d’hier. Elle ne s’efface pas : elle s’adapte. Et elle reste essentielle.
