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Le messaging, la nouvelle arme des magasins pour améliorer la relation client

Un simple texto plutôt que d’attendre de longues minutes au bout du fil.

Jonathan Le Borgne
Jonathan Le Borgne

Le digital, et les réseaux sociaux en partie, ont largement bouleversé la façon dont on communique avec les entreprises. Quand d’ordinaire les clients devaient appeler à l’accueil des magasins pour obtenir des informations, aujourd’hui un simple message posté en privé sur une page Facebook permet d’obtenir une réponse rapide et claire.

Faut dire que les clients apprécient ce canal. Pour info, le canal SMS est aujourd’hui considéré comme étant le 3ème canal de vente, devenant indissociable d’une stratégie gagnante pour n’importe quelle forme de commerce qui souhaite accélérer sa transformation numérique.

Sauf que voilà, avec la multiplication des canaux (SMS, Facebook, Instagram, WhatsApp business, page Google My Business), pas facile de s’y retrouver et de fournir des informations sans que le community manager y passe ses journées.

Et pour tout vous dire, une petite révolution dans la digitalisation de la relation client pointe le bout de son 06.

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Le RCS, la révolution digitale qui va profondément bouleverser la relation client

Le RCS (Rich Communication Services). Son nom ne vous dit peut-être pas grand-chose, mais il est actuellement la source d’une petite guerre entre Apple et Google : le premier refuse encore d’intégrer la messagerie à son système d’exploitation

Cette nouvelle génération de messagerie ouvre la voie à de nouvelles formes de communication et d’opportunités marketing. La technologie pourrait d’ailleurs remplacer à terme les vieux SMS/MMS puisqu’elle permet partager des contenus riches et interactifs, d’envoyer des alertes, et toutes autres formes de contenus enrichies : des messages audio, des photos et des vidéos de plus haute résolution, des fichiers de plus grande taille, un cryptage amélioré, etc.

Pour les entreprises, c’est une révolution en vue. Cela va permettre d’améliorer l’expérience de messagerie entre une entreprise et ses clients.

Instaply, la solution qui a déjà conquis la grande distribution spécialisée

Sans doute un peu plus en avance sur les confrères de la GSA, la GSS a pris ce sujet de la relation client à bras le corps : les enseignes de bricolage (Leroy Merlin, Point P, Bricomarché, Bricorama, etc), les enseignes culturelles comme Cultura et d’autres (L’Auto E.Leclerc, PicWicToys, Boulanger, Cuisinella) ont testé et approuvé la solution.

En GSA, selon nos informations, le E.Leclerc Atlantis a adopté la solution et d'autres magasins sont en train de s'organiser pour se lancer. 10 000 points de vente en France sont équipés de la solution.

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Chiffre clé sur le messaging. 98% des sms sont lus en moins de 3min par les consommateurs et 97% des clients indiquent que le format Message est le canal préféré des clients.

Comment l’Auto E.Leclerc a réussi à réguler ses flux entrants avec le messaging

Exemple récent en date, c’est l’enseigne L’Auto E.Leclerc qui a déployé la solution. Elle avait deux problématiques importantes auxquels de nombreux commerces sont confrontés :

  • maîtriser son flux entrant d’appels téléphoniques ;
  • réduire la perte d'opportunités commerciales de clients qui appelaient, mais qui ne trouvaient personne au bout du fil ;

Depuis quelques mois, l’installation Instaply a permis de dévier de nombreux appels téléphoniques en proposant un système de réponse par texto en cas d’appel sans réponse. Cela permet aux centres de générer automatiquement des rendez-vous et de répondre à des questions types (horaire d'ouverture, infos produit) sans passer des heures au bout du téléphone. Ce sont d’ailleurs les conseillers eux-mêmes qui y répondent par texto dans l’heure.

Résultat :  les centres auto sont moins submergés d’appels téléphoniques et cela allège considérablement le travail des standardistes. Instaply a permi de générer du chiffre d'affaires supplémentaires. Il facilite la prise de rendez-vous pneus et fluidifie tout le business et c'est très facile à contrôler en termes de coût :  « il faut un ou deux équilibrages au départ, Instaply est très vite amorti », assure un adhérent de l'enseigne. Aussi,

Autre point fort, la solution permet à un directeur de magasin ou de centre, d'avoir accès à toutes les conversations et de disposer d'un historique complet : « je garde toutes les traces de ce qui est dit, je peux améliorer ma relation client avec du concret », complète un responsable de centre.

Enfin intègre également une gestion des messages sortants pour prévenir les clients : réception d’un produit, relance, plutôt utile que d’appeler un client plusieurs fois si celui, à l’inverse, ne répond pas.

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Quelques mots sur Instaply. Instaply est actuellement la seule solution du marché à disposition des magasins.

Digital

Jonathan Le Borgne Twitter

Éditeur de Je Bosse en Grande Distribution. Passionné par la transition numérique des entreprises. Consultant, formateur et stratège en communication digitale pour la grande distribution.