Passer en caisse. Un geste banal pour la plupart des clients. Une épreuve pour des millions d'autres. Derrière ce moment anodin se cachent des situations de stress, de honte, parfois d'humiliation pour les personnes en situation de handicap — visible ou non — mais aussi pour les femmes enceintes et tous ceux qui bénéficient d'un droit de priorité. Arnaud Denis, directeur général associé d'Handivisible, a vécu ce quotidien de l'intérieur. Et il a décidé d'y répondre.
Une histoire de famille avant d'être une aventure entrepreneuriale
Arnaud Denis n'est pas issu de la grande distribution. Ingénieur de formation, chef d'entreprise dans des grands groupes du BTP, il a basculé vers l'inclusion par le chemin le plus douloureux qui soit. « J'ai mon plus jeune fils Julien qui, à l'époque, avait 15 ans. C'est rendu dans une salle de trampoline avec ses cousins, cousines. Julien s'est mal réceptionné sur la toile du trampoline et en fait il est devenu paraplégique. »
Le pronostic médical est définitif : Julien passera sa vie en fauteuil. Mais l'adolescent, comme Grand Corps Malade avant lui, refuse ce destin. Il se remet debout. Il devient ce qu'Arnaud appelle un « paraparésique » : un paraplégique qui marche, sans ressentir ses membres inférieurs, avec une canne qu'on ne remarque pas toujours. Et c'est précisément là que commencent les problèmes. « Lorsqu'il s'engage dans une file d'attente, on lui a systématiquement demandé ce qu'il avait parce que c'est un beau jeune homme. On voit pas sa canne. »
Ces scènes répétées poussent Arnaud à réagir sur les réseaux. Un post, une colère rendue publique. Et une rencontre. « On m'a fait rencontrer Maïté Ferdinand, présidente-fondatrice d'Handivisible, qui venait de créer cette solution. On s'est retrouvé autour d'une table — elle concernée par son handicap invisible, moi concerné par l'expérience de mon fils — et en fait on s'est dit : allons-y, on se tape dans la main. »
Handivisible permet aux clients prioritaires de passer en caisse sans se justifier : contactez leur équipe via ce formulaire pour l'installer.
Le vrai problème : pas l'accessibilité technique, mais le psychologique
Quand on parle d'accessibilité en magasin, le réflexe est souvent d'évoquer la largeur des caisses, la hauteur des tapis. Arnaud Denis recadre le sujet. « Quand on parle d'accessibilité, souvent on parle d'accessibilité technique. Nous, en fait, on n'est pas vraiment sur un système technique. On n'est pas en train de travailler la technique, nous on travaille le psychologique. »
L'enjeu central est simple : ne pas avoir à se justifier. Parce que demander sa priorité à la caisse implique de s'adresser aux inconnus qui font la queue devant soi. Une démarche qui, lorsque le handicap est invisible, génère systématiquement regards suspicieux et demandes d'explication. « C'est un peu la double peine notamment quand on est porteur d'un handicap invisible. L'idée, c'est de ne pas avoir à se justifier et de se signaler directement auprès du professionnel qui gère la file. »
La solution cible d'ailleurs un spectre plus large que le seul handicap. Arnaud y inclut les femmes enceintes, dont la situation est légalement reconnue mais pratiquement impossible à faire valoir. « La vraie difficulté qu'elle a, et c'est abominable, c'est soit montrer son ventre — avoue quand même que c'est pas très glorieux — ou éventuellement patienter parce que malheureusement une grande majorité des gens du coup se résignent. » Et d'ajouter : « C'est presque une honte. On n'ose pas demander parce qu'on se dit on va encore se prendre une réflexion. » Des femmes associées de magasins, dit-il, lui ont confié cette même discrétion imposée, malgré leur assurance professionnelle.
Il souligne aussi que la priorité n'est pas une obligation. « On est sur un droit et sur un besoin. C'est-à-dire que lorsqu'on est en situation de handicap, qu'on est enceinte, on n'est pas obligé de passer systématiquement en priorité. C'est surtout lorsqu'on en a besoin. C'est ça le vrai sujet. »
Comment ça fonctionne concrètement
Le dispositif repose sur un principe émetteur-récepteur. L'utilisateur télécharge l'application Handivisible — totalement gratuite — et crée un compte en se justifiant une fois pour toutes auprès de la plateforme. En magasin, il se dirige vers la caisse prioritaire équipée d'une borne. Il déclenche sa demande depuis l'application, ou depuis une télécommande prêtée à l'accueil en échange d'un justificatif. La borne émet alors un signal sonore et lumineux. « La personne qui est à la caisse va simplement signifier "j'ai pris en compte votre demande". À partir du moment où on l'a fait, on a déjà fait 90 % du travail. Et ensuite on va inviter l'utilisateur à passer sans demander de se justifier. »
L'installation est légère, rapide, et l'application recense également toutes les politiques d'accueil du magasin. Un banc près du rayon poissonnerie, un employé maîtrisant la langue des signes : autant d'informations accessibles par géolocalisation. « Quelqu'un qui est en rémission de cancer, en grosse fatigue, on assiste clairement à des abandons de caddie. Quand vous savez que vous avez un banc d'assises à côté du rayon poissonnerie, ça vous paraît être un détail mais tellement anodin que dès que vous sentez que vous n'allez pas bien, vous vous dirigez au rayon poissonnerie et vous vous asseyez sur le banc. »
Un outil de management autant que d'inclusion
Au-delà de l'expérience client, Arnaud positionne Handivisible comme un signal envoyé en interne. Dans un magasin de 300 ou 400 salariés, adopter la solution, c'est prendre position sur un sujet qui touche les équipes dans leur vie personnelle. « Quand dans un magasin de 400 personnes on parle du sujet du handicap, de la volonté de faire quelque chose, en tant que manager on envoie un vrai signal positif. Dans la vie des gens, ils ont peut-être un petit cousin, un neveu, un frère en situation de handicap. »
Il va plus loin sur l'enjeu commercial : des utilisateurs lui ont confié qu'ils avaient cessé de fréquenter certains magasins à cause de la caisse prioritaire. « Il a des gens qui se résignent à rester chez eux. Alors, OK, on va me dire : existe le drive. Bravo, c'est une belle invention. Mais aujourd'hui, pour moi, l'acte d'aller dans un magasin, c'est un acte de se mêler aux gens. » Et d'une satisfaction personnelle palpable : « Quand j'entends des gens qui me disent "j'ose plus aller dans les magasins, j'ose pas sortir", et que j'entends l'inverse, franchement ça tire l'alarme à l'œil. »
Plus de 300 magasins, et une ambition européenne
Avec plus de 50 000 téléchargements et un taux d'utilisation active de 95 %, Handivisible est déjà référencé chez Carrefour, Leclerc, les U et Auchan. Intermarché est en cours. Leroy Merlin est dans le viseur. La solution est déployée dans le Grand Ouest, en Alsace, dans le nord, aux Antilles et à La Réunion.
À l'international, Arnaud ne dévoile pas encore les noms, mais confirme une expansion imminente : « Je me développe en Europe, dans un pays frontalier. J'équipe un magasin mi-avril. En cours de cette inauguration, le ministre du Handicap de ce pays se déplacera spécialement pour découvrir ma solution. »
La Belgique est identifiée comme prochaine étape. Et Arnaud résume l'ambition avec une formule qui dit tout : « Aujourd'hui, s'équiper d'Handivisible, c'est un plus. J'espère qu'un jour, ne pas s'équiper d'Handivisible, ce sera un moins. »
Pour les responsables qualité, directeurs et adhérents intéressés, le lien vers la solution est disponible en description. L'investissement ? Moins de 500 € HT par dispositif.
