C'est le cauchemar de tout client et la hantise de tout hôte/hôtesse de caisse : le litige de prix. En pleine période de sensibilité accrue au pouvoir d'achat, chaque centime d'écart entre le rayon et le passage en caisse est vécu comme une agression. Pourtant, derrière les chariots abandonnés à l'accueil et les altercations verbales, se cache une réalité opérationnelle bien loin des théories du complot.
Alors, au-delà de l'agacement des clients, que se passe-t-il vraiment en rayon ? En analysant les retours d'expérience des professionnels du secteur, une réalité plus complexe émerge : le balisage est devenu le symptôme d'une fracture. Entre des outils numériques parfois défaillants et des effectifs parfois réduits, l'erreur de prix n'est plus l'exception, mais le résultat mécanique d'une logistique sous tension.
Entre soupçon du client et réalité du terrain
Pour le consommateur, la conclusion est souvent hâtive : si le prix est plus élevé en caisse, c'est que le magasin tente de gonfler ses marges. Une idée reçue qui fait bondir ceux qui sont sur le terrain. « Les gens qui pensent que c'est volontaire, ça me fait tellement rire », confie un manager de rayon. Pour lui, la malveillance n'a pas sa place dans cette équation : « C'est juste qu'on n'a pas eu le temps de changer l'étiquette ou qu'au changement le matin, c'est passé à l'as. Ce n'est pas un complot des enseignes pour que vous achetiez plus », sourit-il.
Un ancien auditeur de prix confirme cette analyse. Selon lui, à l'époque du tout-papier, les erreurs étaient légion, surtout lors des pics d'inflation où les étiquetages ne pouvaient techniquement pas suivre la cadence des remontées informatiques. Pierre Salagnac, VP sales chez Pricer, quantifie l'ampleur du problème : « Sur un panier avec une douzaine d'articles, on avait un article qui était mal affiché en rayon », reconnait-il, soit un taux d'erreur considérable qui minait la confiance des clients. Aujourd'hui, bien que l'électronique ait pris le relais, l'ombre du doute plane toujours, alimentée par des expériences client souvent complexes à résoudre.
L'étiquette électronique : une révolution qui réduit l'erreur sans l'éradiquer
Pour pallier l'erreur humaine, la plupart des grandes enseignes ont investi massivement dans l'étiquetage électronique (ESL). Sur le papier, le système est infaillible : le prix change sur l'ordinateur central et se met à jour instantanément. « On a éradiqué complètement ce problème et on est passé sur un taux d'affichage à 100% exact », assure Pierre Salagnac. Dans la pratique, la réalité est plus capricieuse.
« L'étiquette électronique devient parfois vite obsolète et la mise à jour ne se fait plus », explique un technicien de maintenance. Le matériel vieillit, les piles s'épuisent, et parfois, l'affichage reste figé sur un ancien tarif alors que le système, lui, est passé au nouveau prix. « Parce que les étiquettes sont H.S., les changements de prix ne se font pas », renchérit une employée de libre-service.
De plus, la communication entre les différents logiciels de gestion est parfois défaillante. « Vous n'imaginez pas à quel point tout ceci est une usine à gaz », prévient un cadre du secteur. Il évoque les conflits entre les logiciels de commande, les bases de données de caisse et les serveurs de balisage. Un simple décalage de quelques minutes lors de l'ouverture du magasin peut créer un chaos temporaire : « Il ne faut pas oublier les mises à jour de prix le matin à l'ouverture », note un autre professionnel.
Le facteur humain : le manque de "bras" et de rigueur
Si la technologie est un outil précieux, elle ne remplace en rien la vigilance de l'œil humain. Or, le secteur de la grande distribution souffre aujourd'hui d'une pénurie chronique de personnel qui impacte directement la fiabilité des étiquettes. « On est de moins en moins dans les rayons et on a rarement le temps de faire les relevés de balisage », déplore une salariée.
